A Unimed-Rio fechou 2017 com 724 mil beneficiários em sua carteira, o que representa uma retração de 15,2% no número de clientes, se comparado a 2016. Essa redução se deu em função de um ajuste na atuação comercial, que passou a ter o foco em rentabilidade. Isso justifica o aumento no resultado bruto da cooperativa, que passou de 689 milhões em 2016 para 773 milhões em 2017, apesar da redução da carteira. Entre os meses de setembro e dezembro, houve o acréscimo de 6,7 mil vidas, indicando um cenário favorável para 2018.

Clientes por Faixa Etária

Clientes por Gênero

Clientes por Tipo de Contrato

Atendimento ao Cliente

 

Atender bem aos clientes, com agilidade e qualidade, é premissa básica de um bom negócio. Para isso, nossas equipes de atendimento se mantém constantemente atualizadas, buscando fortalecer o acolhimento ao cliente, com um discurso assertivo para concluir as solicitações de forma positiva. Nesse ano, a Unimed-Rio recebeu pouco mais de três milhões de contatos de clientes por telefone, e-mail, Facebook ou presencial, uma diminuição de 25% com relação aos contatos realizados em 2016, quando o número chegou a quatro milhões. Em 2017, foram quase 200 mil atendimentos presenciais, sendo 118 mil em nossas lojas no Centro e na Barra da Tijuca e 80 mil em nossas cinco lojas hospitalares.

O maior volume de atendimentos foi realizado por telefone, totalizando 2,8 milhões. Todo o trabalho desenvolvido pelo Contact Center foi coroado, em 2017, com o recebimento da certificação ISO 9001 pela qualificação e desenvolvimento de seus atendentes, desde a sua entrada na cooperativa, seus treinamentos até o monitoramento do seu trabalho. A Unimed-Rio é a primeira operadora de saúde a receber essa certificação, conquistada após um ano e meio de trabalho dedicado à melhoria do atendimento, com foco em eficiência e transparência.

Atendimentos realizados em 2017

em valores absolutos
Telefone2.811.545
Mensagens (Fale Conosco, Facebook, entre outros canais)44.175
Presencial (Lojas Barra e Centro)118.711
Presencial (Lojas Hospitalares)80.036
CanaisNúmero de atendimentos

Ouvidoria

 

A Unimed-Rio foi uma das primeiras operadoras de saúde a possuir uma área de Ouvidoria, responsável por acolher sugestões, reclamações e denúncias dos públicos de relacionamento, promovendo apurações e providências. A Ouvidoria da cooperativa tem como principal diferencial a promoção de um atendimento personalizado, buscando ouvir o cliente para entender a demanda e encontrar uma solução, de forma incansável, em parceria com as áreas da empresa. Em 2017, foram 7,7 mil demandas atendidas.

Além dessas demandas, a Ouvidoria participou em julho de 2017 de um café da manhã com clientes que mais geraram reclamações na ANS (NIPs). O encontro possibilitou para o cliente expor suas dificuldades, avaliar serviços utilizados e propor sugestões de melhorias. Já a Ouvidoria teve a oportunidade de explicar os procedimentos da cooperativa e sugerir que procurem nossos canais oficiais de atendimento antes de recorrer ao órgão regulador. A área também trabalhou na reativação de contratos cancelados por inadimplência de até dois meses. Graças a essa ação, clientes com sinistralidade viável para a empresa foram reincorporados à nossa carteira.

A Ouvidoria trabalha ativamente para solucionar as reclamações internamente e minimizar a procura por órgãos judiciários e regulatórios. Durante o ano de 2017, foram recebidas 5.142 novas ações judiciais, o que representa uma diminuição da ordem de 26% em comparação ao recebimento de ações novas em 2016. As causas mais recorrentes das ações judiciais de 2017 referiram-se aos processos relacionados ao Financeiro (20%), Defeito na Prestação dos Serviços (12%), Reajuste (12%), Outras Unimeds (12%), Mecanismos de Regulação (10%), Cadastro (10%) e Home Care (8%).

A Unimed-Rio, pioneira na adoção de soluções alternativas de conflitos no mercado de saúde suplementar, continua colocando-se à disposição para tentar resolver os conflitos com seus clientes de forma amigável. A partir do trabalho do Núcleo de Mediação e Conciliação Permanente, a cooperativa atendeu 506 casos em 2017, com um índice de sucesso de 72% na mediação dos conflitos.

As atividades da Assessoria Jurídica, seja na mediação e conciliação ou na defesa das demandas administrativas e judiciais, permitiram que a Unimed-Rio obtivesse um custo evitado da ordem de R$ 57,6 milhões, sendo R$ 31 milhões em ações judiciais e R$ 26,6 milhões em demandas administrativas. O montante de condenações passou de R$ 33 milhões em 2016 para R$ 34 milhões em 2017.

Reclamações junto à ANS

Um dos maiores desafios da Unimed-Rio continua sendo a redução das Notificações de Investigação Preliminar (NIPs), que são as reclamações de beneficiários junto à ANS. Em 2017, a cooperativa recebeu um total de 3.368 NIPs, o que representa uma diminuição da ordem de 50% em relação a 2016. Esse número é bastante significativo, mesmo considerando a redução da nossa carteira de clientes. Isso fica evidente ao avaliar o cálculo realizado pela ANS com base no número de NIPs dividido pelo número de vidas do plano de saúde. Em dezembro de 2016, a taxa ficou em 4,41%, enquanto que em dezembro de 2017 chegou a 2,71%.

A cooperativa terminou o ano em 3º lugar no Índice Geral de Reclamações (IGR) da ANS, que apresenta o desempenho das operadoras com base no volume de reclamações feitas à agência por seus beneficiários. Em 2016, a operadora ocupava a primeira posição.

A Unimed-Rio vem trabalhando em diversas frentes para minimizar o recebimento dessas reclamações. Entre elas está a promoção da revisão de processos, elaboração de novos fluxos de autorização, investimento em treinamento de colaboradores para alinhamento de rotinas de análise e divergência técnica, análise de todos os pedidos de alta complexidade dentro dos prazos estabelecidos pela ANS e criação de uma ilha de atendimento exclusivo e personalizado no Contact Center.

A renovação da Direção Técnica em dezembro de 2017, instaurada pela ANS para acompanhar a operação assistencial da cooperativa, aconteceu por conta do volume de reclamações junto ao órgão regulador, que ainda estava acima da média de mercado. A Unimed-Rio conseguiu cumprir mais de 90% dos pontos sinalizados pelo órgão regulador.

Evolução NIPs

em valores absolutos

Aplicativo e site da Unimed-Rio mantém clientes atualizados

O aplicativo da Unimed-Rio para clientes completou um ano em 2017. Entre janeiro e dezembro do último ano, 98 mil clientes baixaram o aplicativo. Disponível para download em smartphones IOS e Android, os clientes podem acessar toda a rede médica da Unimed-Rio, com contatos e endereços de médicos, laboratórios, clínicas e hospitais credenciados, acompanhar processos de reembolso e conhecer as novidades do plano. O Guia Dental também está disponível.

 Ao todo, 1,8 milhão de usuários acessaram o site da Unimed-Rio em 2017, o que representa uma redução de 3,5% se comparar a 2016. Foram quase 14 milhões de visualizações de página no último ano, menos 3% do que em 2016. Essa redução não foi tão significativa, tendo em vista a diminuição da carteira de clientes no ano passado.

GESTÃO DE SAÚDE

Com o objetivo de orientar e acompanhar a saúde e o tratamento dos clientes, a Unimed-Rio promove o Programa Para Viver Melhor, que apresenta ações de promoção e prevenção de riscos de doença para reduzir riscos à saúde. Entre essas ações está a disponibilização de programas específicos de monitoramento em empresas clientes.
Após o mapeamento de saúde, clientes com potencial de risco passam a ser apoiados por grupos de prevenção. Atualmente, são três grupos: Gerenciamento de Doenças Crônicas, Coração Saudável e Gestação Saudável.

Gerenciamento de Crônicos

Criado em 2005, o programa de Gerenciamento de Crônicos visa promover o autocuidado, reduzindo a possibilidade de intercorrências e internações em clientes portadores de doenças crônicas, como hipertensão arterial, diabetes, DPOC e cardiopatias. Os beneficiários recebem orientação e acompanhamento de saúde e de tratamento através de visitas domiciliares e ligações telefônicas periódicas realizadas por uma equipe multiprofissional (enfermeiro, nutricionista, fisioterapeuta e assistente social). Em 2017, o programa atendeu 9.682 clientes.

Coração Saudável

O programa, criado em 2005, promove o diagnóstico de hipertensão, diabetes, dislipidemia, doenças cardiovasculares e obesidade. Através dele, os beneficiários recebem acompanhamento médico e nutricional periódico, em paralelo ao médico assistente, visando hábitos saudáveis de vida e alimentação, estimulando o autocuidado, e assim, a redução dos riscos de complicações das doenças crônicas. Em 2017, contou com 588 beneficiários, incluindo colaboradores da Unimed-Rio.

Gestação Saudável

O Programa Gestação Saudável oferece informação para mulheres grávidas a partir de três grupos educativos – Gestação e Parto, Parto e Pós-parto e Imunização e Cuidados com o bebê e amamentação. Além disso, a Unimed-Rio disponibiliza a visita de enfermagem domiciliar entre os primeiros 30 dias após o parto para orientações sobre cuidados com o bebê e a mãe no puerpério. Em 2017, foram realizados 42 encontros sobre cada tema, dos quais participaram 110 gestantes. A Unimed-Rio realizou 75 visitas domiciliares.

BENEFÍCIOS

Unimed Farmácia

 

A Unimed-Rio oferece aos seus beneficiários descontos em medicamentos em mais de 300 farmácias no município do Rio de Janeiro e de Duque de Caxias e muitas outras em todo o Brasil. Além disso, a cooperativa manteve, em 2017, parceria com a Drogaria Pacheco. Os clientes da empresa utilizaram esse benefício cerca de 11 milhões de vezes no ano passado, economizando, no total, mais de R$ 46 milhões com os descontos.

Unipsico

 

A parceria com a Unipsico-Rio oferece assistência psicológica, com desconto, para diversos tipos de terapia: infantil, de adolescentes, adultos, casais, famílias, idosos, gestantes, dependentes químicos, entre outros. Um atendimento feito por psicólogos especializados, com larga experiência clínica, e em consultórios particulares localizados em vários bairros do Rio e Grande Rio.